Tanım
Tüketici Hizmetleri Elemanı; tüketici grubunun özelliğine ve tüketici haklarına göre hizmet veren, reyonları temizleyen ve düzenleyen, mal ve hizmetlerin tedarikini sağlayan kişidir.
Bu meslek elemanı; müşterilerin ürün iade, şikâyet, özel sipariş, taşıma ve teslimat, dosyalama ve arşivleme işlemlerini yürütür. Ayrıca ürünleri paketler, satış belgelerini düzenler ve tüketici sorunları hakem heyetlerine gelen şikâyet işlemlerini takip ederek müşteri memnuniyeti sağlamaya çalışır.
Görevler
Tüketici Hizmetleri Elemanı görevlerini iş sağlığı ve güvenliği kurallarına, çevre koruma düzenlemelerine, mesleğin verimlilik ve kalite gerekliliklerine uygun olarak yürütür.
Başlıca görevleri şunlardır:
- Reyon temizliği yapar ve ürünleri reyonlara yerleştirir.
- Ürünün görsel sunumunu planlar.
- Ürünlerin raf ömürlerini kontrol eder.
- Ürünlerin fiş veya etiketlenmesini yapar.
- Satışı yapılacak mal veya hizmet hakkında bilgi verir ve tüketicinin karar vermesine yardımcı olur.
- Mal ya da hizmet hakkında bilgi verir ve tüketicilerin sorularını cevaplar.
- Fiyat ve ödeme koşulları hakkında bilgi verir.
- Ödeme işlemlerini ve satış işlemlerini gerçekleştirir.
- Siparişlerin verilmesi işlemlerini yapar.
- Satılan malı teslim eder.
- Teslim edilmeyen malın teslim tarihi hakkında bilgi verir.
- Paketleme işini yapar.
- Teslim ve montaj işlerini takip eder.
- Satılan malların dökümünü yapar.
- Günlük satış bedellerini hesaplar.
- Satış fişlerini mal çıkış defterine kaydeder.
- Kayıtları mutabakat tutanağı ile karşılaştırır ve muhasebeye bildirir.
- Tüketiciler tarafından yapılan şikâyet ve önerileri değerlendirir.
- Tüketici sorunları için çözüm yolları arar.
- Garanti kapsamındaki ürünlerin bakım ve onarım ihtiyaçlarıyla ilgili tüketici isteklerini değerlendirir ve gerekli yönlendirmeyi yapar.
- Garanti kapsamı dışındaki ürünlerin bakım ve onarım ihtiyaçlarıyla ilgili tüketici isteklerini değerlendirir ve gerekli yönlendirmeyi yapar.
- Stok ve ihtiyaçları belirler.
- Mesleki gelişim faaliyetlerinde bulunur.
Kullanılan araç, gereç ve ekipman
Meslekte kullanılan araç, gereç ve ekipmanlar şunlardır:
- Bilgisayar
- Telefon
- POS makinesi
- Yazarkasa
- Barkod okuyucu
- Hesap makinesi
- Kataloglar
İşin ve işletmenin özelliğine göre kullanılan araç ve gereçler değişkenlik gösterebilir.
Mesleğin gerektirdiği özellikler
Tüketici Hizmetleri Elemanı olmak isteyen kişilerin aşağıdaki özelliklere sahip olmaları gerekir:
- İnsanlarla etkili iletişim kurabilmek
- Düzgün ve anlaşılır diksiyona sahip olmak
- Sabırlı olmak
- İkna kabiliyeti yüksek olmak
- Problemleri kendi başına ve hızlı çözebilmek
- Empati kurabilmek
- Sorumluluk sahibi ve dikkatli olmak
- Yenilikleri takip etmek
- Planlama ve uygulama yeteneğine sahip olmak
- Ekip çalışmasına yatkın olmak
Çalışma ortamı ve koşulları
Tüketici Hizmetleri Elemanları ticaret ile uğraşılan işletmelerde görev alırlar. Çalışma ortamları genellikle kapalı mekânlardır. Ancak işin gerektirdiği durumlarda açık ortamlarda da çalışabilirler.
İş başında, çalışılan firmaya ait üniformaları giyerler. En çok firma müşterileriyle iletişim kurarlar. Çalışma sırasında kasiyer, reyon görevlisi, yönetici ve ürün alımı yapılan firmaların temsilcileri gibi kişilerle de birebir iletişimde bulunurlar.
Eğitimin verildiği yerler
Mesleğin eğitimi, mesleki ve teknik ortaöğretim okul ve kurumlarının Aile ve Tüketici Hizmetleri alanındaki “Tüketici Hizmetleri” dalında verilmektedir.
Eğitime giriş koşulları
Mesleki eğitime giriş için aşağıdaki koşullar aranır:
- Ortaokulu tamamlamış olmak
- Millî Eğitim Bakanlığınca okul türlerine ve alan ya da dala göre belirlenen giriş koşullarını taşımak
Eğitimin süresi ve içeriği
Mesleğin eğitim süresi 4 yıldır.
Eğitim sürecinin temel özellikleri şunlardır:
- Ortak genel kültür dersleri ve alanın temel ortak kazanımlarını içeren meslek dersleri 9. sınıfta verilir.
- Öğrenci, 9. sınıfın sonunda dalını veya mesleğini belirler.
-
- sınıfın sonunda dal ya da meslek seçimi yapılırken bölgesel ve sektörel ihtiyaçlar, okulun donanımı, öğretmen ve fizikî kapasitesi ile öğrencilerin ilgi ve istekleri dikkate alınır.
- Dala veya mesleğe ait kazanımları içeren dersler 10, 11 ve 12. sınıflarda verilir.
- Başarı düzeyleri iyi derecede olanlar, akademik destek derslerini içeren programı tercih etme hakkına sahiptir.
Mesleki eğitim okulda teorik ve uygulamalı olarak verilir. İşletme ve atölye ortamlarında ise uygulamalı eğitim yapılır.
Eğitim sonunda alınan belge
Meslek eğitimini bitirenlere “Meslek Lisesi” diploması verilir.
Ayrıca 3308 sayılı kanunda belirtilen hükümler doğrultusunda, ustalık belgesinin yetki ve sorumluluklarını taşıyan mesleklerinde bağımsız işyeri açma belgesi de verilir.
Çalışma alanları ve iş bulma olanakları
Tüketici Hizmetleri Elemanının yaptığı işler bilgiye dayalı olduğu kadar kişisel yetenek ve beceriye de dayandığından, iş bulmada girişimcilik önemli rol oynar.
Hizmet sektörünün gelişmesine paralel olarak Tüketici Hizmetleri Elemanı mesleğinin önemi ve bu meslek elemanlarına duyulan ihtiyaç artmaktadır. Büyük market ve alışveriş merkezlerinin ortaya çıkışı, nitelikli eleman ihtiyacını daha da artırmaktadır.
Tüketici Hizmetleri Elemanları şu alanlarda çalışabilir:
- Büyük alışveriş merkezleri
- Toptan ve perakende satış hizmeti veren firmalar
- Tanıtım ve pazarlama şirketleri
- Tüketiciye hizmet veren kamu kuruluşları
- Tüketiciye hizmet veren özel kuruluşlar
- Sivil toplum kuruluşları
- Organizasyon firmaları
- Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığının merkez ve taşra teşkilatı
- Tüm ticari işletmeler
Eğitim süresince ve sonrası kazanç
Eğitim süresince
3308 sayılı “Mesleki Eğitim Kanunu” gereğince, eğitim süresince:
- Asgari ücretin net tutarının, yirmi ve üzerinde personel çalıştıran işyerlerinde yüzde 30’undan, yirmiden az personel çalıştıran işyerlerinde yüzde 15’inden aşağı olmamak üzere ücret verilir.
- Eğitim gören öğrencilerin iş kazası ve meslek hastalıkları ile ilgili sigorta primleri devletçe karşılanır.
- Öğrenciler, mesleki eğitim yaptıkları işletmelerin sosyal imkânlarından faydalanır.
Eğitim sonrası
Kamu sektöründe istihdam edilenler, tabi olunan mevzuata göre ücret alırlar.
Özel sektörde ise çalışanların asgari ücretten başlayan kazanç durumu; çalışılan işyerinin büyüklüğüne, kişinin tecrübesine, bilgisine, yeteneğine, çalışma kapasitesine ve sektörün ücret düzeyine göre değişebilmektedir.
Meslekte ilerleme
Mesleki eğitimde ilerleme
Meslek liselerinin Aile ve Tüketici Hizmetleri alanının “Tüketici Hizmetleri” dalından mezun olanlara, alanın veya bölümün devamı niteliğinde olan ve YKS Kılavuzunda belirtilen yükseköğretim ön lisans programlarını tercih etmeleri hâlinde ek puan verilmektedir.
Teknoloji Fakültelerinin, Sanat ve Tasarım Fakültelerinin, Turizm Fakültelerinin ve mesleki ve teknik ortaöğretim kurumları (M.T.O.K.) mezunlarına ayrılan kontenjanları tercih etmeleri hâlinde öncelikli olarak yerleştirilmektedirler.
Ayrıca mezunlar, yükseköğretime giriş sınavlarında başarılı oldukları takdirde YKS Kılavuzunda belirtilen programlara yerleştirilebilirler.
Meslekte uzmanlaşma ve yükselmeyi sağlayan; tecrübe veya ek bilgi ve beceri kazandıracak kurs, seminer ve hizmet içi eğitim gibi olanaklar aracılığıyla nitelik artışı sağlanabilir.
İş hayatında ilerleme
Kaynak dosyada iş hayatında ilerleme konusunda ayrıca bilgi belirtilmemiştir.
Benzer meslekler
- Müşteri Temsilcisi
- Satış Destek Elemanı
- Pazarlamacı
Ek bilgiler
Kaynak dosyada ek bilgiler bölümünde ayrıca bilgi belirtilmemiştir.
Kaynakça
- Meslek elemanları
- Millî Eğitim Bakanlığı MEGEP projesine ait yayın ve dokümanlar
- Uluslararası Standart Meslek Sınıflaması – ISCO-08
- 3308 Sayılı “Mesleki Eğitim Kanunu”
- Meslek Danışma Komisyonu (MEDAK) üyesi kuruluşlar
Ayrıntılı bilgi için
Meslek hakkında ayrıntılı bilgi için aşağıdaki kaynaklara ve kurumlara başvurulabilir:
- İlgili eğitim kurumları
- Kariyer Kapısı
- Türkiye İş Kurumu
- Mesleğim Hayatım
- T.C. Ölçme, Seçme ve Yerleştirme Merkezi
- Bünyesinde Meslek Bilgi Merkezi bulunan Çalışma ve İş Kurumu İl Müdürlükleri ve Hizmet Merkezleri
Bu dosya, meslek seçme aşamasında olan gençleri bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Meslek mensupları, işyerleri, mesleğin eğitim yerleri ve meslek odalarından bilgi alınarak oluşturulmuştur.
Kaynak notu
Bu metin İŞKUR "Meslekleri Tanıyalım" meslek bilgi dosyasından derlenmiş ve web okunabilirliği için düzenlenmiştir.