Tanım
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi, müşteri memnuniyeti doğrultusunda bilgi, işlem, satış, şikâyet ve öneri gibi içeriklere sahip çağrıları cevaplayan, müşterileri bilgilendiren ve onlarla iletişim kuran kişidir.
Görevler
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi, iş süreçlerinde iş sağlığı ve güvenliği kurallarına, çevre koruma düzenlemelerine, mesleğin verimlilik ve kalite gerekliliklerine uygun olarak şu görevleri yerine getirir:
- İş organizasyonu yapar.
- İş yeri kalite ve müşteri memnuniyeti politikalarını uygular.
- Çalışma öncesi hazırlık yapar.
- Verilen hedef arama kotaları doğrultusunda müşterilere bilgilendirme, tanıtım ve yönlendirme yapar.
- Müşteri ihtiyacını doğru anlayarak uygun çözümler sunar.
- Telefon dışındaki hizmet kanallarından gelen çağrıları cevaplar. Bu kanallar arasında faks, SMS, e-posta, anlık mesaj programları ve sosyal medya bulunur.
- Çağrı sonrası arka ofis işlemlerini yaparak sistemi kullanıma hazır hâle getirir.
- İlk temasta sonuçlanmayan çağrıların işlemlerini tamamlar.
- Evrak işlemlerini gerçekleştirir.
- Takım hedeflerinin gerçekleşmesine katkı sağlar.
- Çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanır.
- Kendisine verilen görev çerçevesinde bilgilendirme, tanıtım ve yönlendirmelerin doğru ve etkin şekilde yapılmasını sağlar.
- İşverenin beklentisine göre değişmekle birlikte, verilen görev çerçevesinde ilgili ürünlerin tanıtımını yapar.
- Kişisel hedeflerini gerçekleştirir.
- Satış dışında müşterilerle hizmet kalitesi doğrultusunda görüşme yapar ve bilgilendirme sağlar.
- Yaptığı tüm görüşmelerin bilgilerini şirket sistemine girer.
- Mesleki gelişim faaliyetlerinde bulunur.
Kullanılan araç, gereç ve ekipman
Meslekte kullanılan başlıca araç, gereç ve ekipmanlar şunlardır:
- Bilgisayar
- Faks
- Fotokopi makinesi
- Gerekli telefon rehberi
- Hesap makinesi
- Kırtasiye malzemeleri
- Kulaklık
- Çağrı merkezi faaliyetleriyle ilgili bilgisayar programları
- POS cihazı
- Tarayıcı
- Telefon veya telefon fonksiyonunu destekleyen bilgisayar uygulaması
- Yazıcı
Mesleğin gerektirdiği özellikler
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi olmak isteyenlerin şu özelliklere sahip olması beklenir:
- Bilgi teknolojileri konularına ilgili olmak
- Kendini geliştirmeye istekli olmak
- Diksiyonu düzgün olmak
- Hafızası güçlü olmak
- Sözel iletişimi kuvvetli olmak
- Çözüm odaklı olmak
- Problem çözme becerisi gelişmiş olmak
- Motivasyonu yüksek olmak
- Dikkatli ve sabırlı olmak
- İletişim ve ikna becerileri gelişmiş olmak
- Hızlı klavye kullanabilmek
- Planlama ve organizasyon yeteneği gelişmiş olmak
- Takım çalışmasına yatkın olmak
Çalışma ortamı ve koşulları
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri çalışmalarını genellikle ofis ortamında gerçekleştirir. Müşterilerle telefon, e-posta, anlık mesajlaşma programları, sosyal medya, faks ve kısa mesaj gibi elektronik iletişim araçlarıyla temas kurarlar.
Çalışma ortamları genellikle iyi aydınlatılmış ve işe göre hazırlanmış uygun yerlerdir. İşin ihtiyaçları doğrultusunda çalışmalarını evde veya sahada da gerçekleştirebilirler.
Eğitimin verildiği yerler
Mesleğin eğitimi, üniversitelere bağlı meslek yüksekokullarının Çağrı Merkezi Hizmetleri programında verilmektedir.
Eğitime giriş koşulları
Mesleğin eğitimine girebilmek için şu koşulların taşınması gerekir:
- Lise veya dengi okul mezunu olmak
- YKS kılavuzunda belirtilen giriş koşullarını taşımak
Meslek liselerinin, YKS Yükseköğretim Programları ve Kontenjanları Kılavuzunda belirtilen bölümlerinden mezun olanlar, Çağrı Merkezi Hizmetleri ön lisans programlarına geçerken ek puan almaktadır.
Eğitimin süresi ve içeriği
Eğitim süresi iki yıldır.
Eğitim süresince aşağıdaki mesleki dersler ağırlıklı olmak üzere genel kültür dersleri de alınır:
- Hukukun Temel İlkeleri
- Müşteri İlişkileri Yönetimi
- Çağrı Merkezi Yönetimi
- Çağrı Merkezleri İçin Temel Satış Teknikleri
- Çağrı Merkezlerinde Ölçme ve Değerlendirme
- İkna ve İkna Psikolojisi
- Telefon İletişimi ve Telefonla Satış
- Topluluk Önünde Konuşma Sanatı
Eğitim sürecinde staj yapma zorunluluğu vardır.
Eğitim sonunda alınan belge
Eğitimini başarıyla tamamlayanlara “Ön Lisans” diploması verilir.
Çalışma alanları ve iş bulma olanakları
Çağrı Merkezi Hizmetleri programından mezun olan öğrenciler şu alanlarda çalışabilir:
- Özel sektörde çağrı merkezi bulunan firmalar
- Banka ve finans kurumlarının çağrı birimleri
- Belediyeler
- Kamu kurum ve kuruluşlarının çağrı merkezi hizmet birimleri
Türkiye’de hızla büyümekte olan çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamak ve faaliyet alanını genişletmek için deneyimli ve nitelikli işgücüne ihtiyaç duyulmaktadır.
Kurumlar ve firmalar, özel ve kamu sektöründe müşteriye veya vatandaşa daha iyi hizmet verebilmek için gelişen iletişim teknolojilerini kullanmayı tercih etmektedir. Bu nedenle çağrı merkezi hizmetleri, müşteri ve vatandaşı karşılayan önemli bir birim konumundadır.
Çağrı Merkezi Hizmetleri mezunları; telekomünikasyon, banka ve finans, tele-hizmet alanlarında ve kamu kurumları içinde belediye, sağlık sektörü ve kamu hizmet sektöründe hizmet veren kuruluşlarda iş bulabilme imkânına sahiptir.
Ayrıca talep ve ihbar hatlarının tek bir numarada toplanması projesi kapsamında 81 vilayete 112 acil çağrı merkezleri kurulmaktadır. Kamu sektöründeki bu yatırım kapsamında çağrı merkezi mezunlarının iş bulma potansiyeli artmaktadır.
Eğitim süresince ve sonrası kazanç
Eğitim süresince
Öğrenciler eğitimleri süresince Kredi ve Yurtlar Genel Müdürlüğünün verdiği öğrenim kredisinden ve yurt hizmetlerinden yararlanabilirler.
Ayrıca çeşitli resmî ve özel kurum ve kuruluşlar tarafından sağlanan burslardan faydalanabilirler.
Eğitim sonrası
Kamu sektöründe istihdam edilenler tabi olunan mevzuata göre maaş alır.
Özel sektörde çalışanların kazanç durumu; çalışılan işyerinin büyüklüğüne, kişinin tecrübesine, bilgisine, yeteneğine, çalışma kapasitesine ve sektörün ücret düzeyine göre değişebilir. Kaynak dosyada sabit bir maaş rakamı belirtilmemiştir.
Meslekte ilerleme
Mesleki eğitimde ilerleme
Çağrı Merkezi Hizmetleri ön lisans programını başarıyla tamamlayan öğrenciler, Lisans Öğrenimine Dikey Geçiş Sınavında (DGS) başarılı oldukları takdirde kılavuzda belirtilen programlara, kontenjan dâhilinde dikey geçiş yapabilirler.
İş hayatında ilerleme
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri, iş hayatındaki mesleki bilgi ve tecrübeleri doğrultusunda üst görevlere yükselme olanağına sahiptir.
Benzer meslekler
- Yönetici Asistanı
- Büro Memuru
- Sekreter
- Ön Büro Hizmetleri Asistanı
- Takım Lideri
Ek bilgiler
Bu dosya, meslek seçme aşamasında olan gençleri bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Dosya; meslek mensupları, işyerleri, mesleğin eğitim yerleri ve meslek odalarından bilgi alınarak oluşturulmuştur.
Kaynakça
- Meslek Elemanları
- YKS Yükseköğretim Programları ve Kontenjanları Kılavuzu
- Uluslararası Standard Meslek Sınıflaması-ISCO 08
- http://meslek.eba.gov.tr/
- MYK (Mesleki Yeterlilik Kurumu)
- Meslek Danışma Komisyonu (MEDAK) üyesi kuruluşlar
Ayrıntılı bilgi için
Meslek ve eğitim olanakları hakkında ayrıntılı bilgi için şu kaynaklara başvurulabilir:
- İlgili eğitim kurumları
- https://kariyerkapisi.cbiko.gov.tr/
- ÜNİ-VERİ: https://www.cbiko.gov.tr/projeler/uni-veri
- Türkiye İş Kurumu web sayfası: https://www.iskur.gov.tr
- Mesleğim Hayatım web sitesi: https://meslegimhayatim.meb.gov.tr/
- T.C. Ölçme, Seçme ve Yerleştirme Merkezi: http://osym.gov.tr/
- Bünyesinde Meslek Bilgi Merkezi bulunan Çalışma ve İş Kurumu İl Müdürlükleri ve Hizmet Merkezleri
Kaynak notu
Bu metin İŞKUR "Meslekleri Tanıyalım" meslek bilgi dosyasından derlenmiş ve web okunabilirliği için düzenlenmiştir.
